Durante la Jornada de investigación impulsada por el grupo en "Comunicación, cultura y sociedad" de la ULA Táchira, que coordina la profesora Herly Quiñónez, fueron presentadas dos ponencias sobre las temáticas de “Auditorias en Comunicación” por el doctor  Jorge Moret y “Comunicación de gobierno. Una perspectiva desde los ciudadanos” por la profesora Rocío Márquez, docentes de la carrera de Comunicación Social del Núcleo.

En la exposición del profesor Jorge Moret Barillas sobre “Auditoria de comunicación”, el docente explicó que este tema pertenece a la comunicación organizacional y añadió que su línea de trabajo en el marco del grupo de investigación en Comunicación, cultura y Sociedad es en torno a la comunicación interna de este tipo de entidades.

Asimismo, agregó que éste es  al mismo tiempo un campo de trabajo  como  de investigación. “La auditoria de comunicación es una técnica cuantitativa y cualitativa, aplicada al análisis de sistemas de comunicación interna de una organización, en el que se estudian los canales, soportes y espacios formales e informales, presenciales y virtuales para determinar su eficacia –la de la empresa-, el cual se  puede aplicar,  bien  al conjunto de la entidad, como en áreas específicas de la misma".

Al apreciar la importancia de esta temática para una organización, el profesor Moret sostuvo que “una cosa es lo que está comunicando la empresa y otra cosa –muy distinta-, es lo que ésta cree que está comunicando”, para ello sirve la auditoria de comunicación. Para ello se analiza a las personas que envían y reciben los mensajes, los “media” o canales de información, las interacciones, las comunicaciones telefónicas, las reuniones, el o los correos electrónicos, así como el conjunto del sistema interno y de identificación de la organización: uniformes, espacios de trabajo y mobiliario, áreas comunes del personal, cartelera, señalética, entre otros.

También el docente de la carrea de Comunicación Social aseveró que “una cosa es analizar los canales y otra es auditar los contenidos”, de allí que se apunta a los objetivos, a la visión y la misión de la organización  para ver si se corresponde con el plan estratégico de gestión. “La idea fundamental de una auditoría en comunicación es que el esfuerzo de comunicación que hace la organización pueda verse materializado  en la inversión que hace la empresa”, apuntó el docente e investigador.

Al reafirmar la importancia de este tipo de estudios de la comunicación organizacional, el profesor Moret consideró que con la auditoria se puede lograr mejorar la imagen de la empresa o entidad ante los clientes o usuarios, e incluso ante el propio personal interno para que este se afiance en la organización y para mejorar el ambiente de trabajo.

En relación con el tipo de recurso o canal de comunicación que consultan de manera preferente los usuarios o públicos de la empresa, afirmó que “sorprendentemente a lo que la gente cree, la gente sí lee las carteleras, más de lo que la gente puede imaginar”. De allí recomendó que para que las personas  noten que las carteleras se han cambiado o actualizado, “hay que cambiar los colores del papel”  o de los materiales de soporte de los mensajes que se fijan sobre ésta.

De igual modo apuntó que a veces las respuestas sobre los cambios que necesita la empresa a la hora de comunicarse con sus usuarios o públicos no se tienen al interior de ésta -por parte de los propios administradores-,  sino que estas respuestas se encuentran afuera de la entidad, a los ojos de los propios usuarios o los clientes.

Respecto a los resultados de este tipo de estudios de comunicación el docente afirmó que los informes de auditoría son muy cortos y a veces hay que tener formación periodística incluso de la especialidad de Periodismo de Datos “para sacarle el máximo provecho a los datos que se extraen de la auditoria” y jerarquizar lo que hay que reflejar para el informe.

Hay qué saber a qué audiencias y por qué canales se comunica a cada una de éstas –los públicos a los que van dirigidos los mensajes-, dependiendo de cuales son los medios de uso preferencial o a los que tienen acceso esas audiencias para que los mensajes que emita la organización lleguen a los públicos a los que estos van dirigidos, de acuerdo con el interés de la organización, apuntó el profesor.

Finalmente, el doctor Jorge Moret desveló las  herramientas metodológicas que se suelen utilizar para estos estudios, como  son los cuestionarios y los focus group, de manera preferente. El profesor apuntó que “con el endomarketing se busca que el personal se apropie de la cultura organizacional de la empresa”.

Comunicación entre los gobiernos y los ciudadanos : la escena local

En su exposición sobre “Comunicación de gobierno. Una perspectiva desde los ciudadanos”, la profesora Rocío Márquez, docente de la carrera de Comunicación Social de la ULA Táchira afirmó que su línea de trabajo específica es sobre comunicación para el desarrollo y cambio social.

Explicó que con este tipo de investigación se estudia la comunicación desde la promoción de la participación y el cambio social,  con el uso de instrumentos de la comunicación interpersonal, así como de medios y técnicas modernas de la información y la comunicación.

Como otras temáticas conexas a estos estudios, la docente mencionó la planificación de la comunicación para el cambio social, la promoción de las tecnologías de información y la  comunicación para la participación ciudadana y el desarrollo local y de manera puntual, la comunicación de gobierno local y participación ciudadana, tema del que reportó resultados de una investigación reciente de su parte, en la que también participó el profesor Jorge Moret, docente de la carrera de Comunicación Social. La investigadora apuntó que esta temática parte de  la concepción de un cambio en el modelo de la comunicación de gobierno.

Al hacer una revisión sobre la experiencia en la materia, la profesora Márquez recordó que “tradicionalmente se veía al gobierno como emisor de mensajes y a los ciudadanos como receptores pasivos de éstos”, ante lo que aseveró, “este modelo ha quedado atrás, a partir de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación se considera a los ciudadanos como usuarios y productores de información”.

Recordó así mismo a estudiosos de la comunicación en este campo, como Sanders, en su obra del 2010, en la que  se considera que el interés del o los  gobiernos es o debe ser el de establecer una relación de largo plazo con los ciudadanos “porque los gobernantes se comunican con los ciudadanos generalmente solo cuando buscan votos”.

“La interacción gobierno y ciudadanos es un proceso dialógico que requiere la participación activa de las dos partes”, observó la docente al mencionar estudios realizados junto con el profesor Jorge Moret  sobre personas quienes viven en lugares apartados, incluso rurales, y “usan más las redes sociales para obtener información” que otras comunidades.

¿Qué se busca con estos estudios? Sobre este tópico la propia docente responde que el interés puntual es el de “fortalecer la participación ciudadana, que los ciudadanos sean escuchados, estudiar al gobierno en el ejercicio de su deber de escuchar a los ciudadanos, fortalecer la cultura democrática a escala local, para fortalecerla también en el plano regional y nacional”. A este punto aclaró que en especial se estudian más los gobiernos locales porque “éstas son las instancias de gobierno más cercanas a los ciudadanos, porque los gobiernos se van y la gente queda”.

Al hacer alusión a la investigación de campo realizada de manera reciente, la docente reportó haber  estado cerca de 3 alcaldías del Táchira en un trabajo realizado en 2015 para el Programa de Planificación Participativa y el Desarrollo Local de la UCAB, junto con el profesor Jorge Moret.

La docente explicó que la metodología utilizada en su investigación incluyó la constitución de focus group para el estudio de la comunicación entre las alcaldías y las comunidades, éstos  se constituyeron tomando en cuenta diferentes sectores representativos de esas comunidades.

Hallazgos de la investigación

La profesora Rocío Márquez, al final de su presentación, expresó que “para los ciudadanos es importante la comunicación con el gobierno local porque éstos –los ciudadanos-,  siempre están dispuestos a participar si el gobierno los escucha". Entre otros resultados de la investigación se encontraron además los hallazgos que se mencionan a continuación.

1.- Los ciudadanos valoran el contacto directo con sus representantes a la Alcaldía.

2.- Los ciudadanos quieren recibir información sobre aspectos que consideren realmente útiles para sus labores y su vida cotidiana.

3.- Los ciudadanos reclaman fluidez en la comunicación con todos los representantes de la gestión municipal.

4.- Entre los medios y nuevas tecnologías de la información  y la comunicación  utilizados para la comunicarse con los gobiernos locales, se encontró que los ciudadanos se enteran principalmente a través del Facebook de las actividades de la alcaldía.

5.- Se detectaron fallas de información útil. Los ciudadanos, en especial de las zonas rurales, reclaman “gobierno electrónico” con tutoriales para pagar impuestos, sacar constancias, solvencias, entre otros servicios.

Redacción y Fotografía: Marlene Otero S.